Por que fazer cobrança por WhatsApp pode alavancar sua recuperação?
Hoje o WhatsApp é a ferramenta de comunicação mais popular do Brasil, contando com mais de 130 milhões de usuários só no país, segundo a própria marca.
E levando em consideração estes dados, o mensageiro é uma ferramenta de comunicação muito barata e popular, sendo essencial para qualquer empresa, inclusive por existir uma versão direcionada exclusivamente, conhecida como WhatsApp Business.
Mas é possível fazer cobranças pelo WhatsApp? O uso desta ferramenta pode trazer complicações diante do Código de Defesa do Consumidor? É exatamente sobre isto que estaremos falando a seguir.
Devo utilizar o WhatsApp como ferramenta de cobrança?
A resposta é SIM. Inclusive muitas empresas já usam este meio de comunicação para oferecer serviços e até mesmo realizar cobranças, visto que o próprio Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) reconhece tal prática desde 2013.
Mas como se trata de algo mais intimista, é preciso ponderar algumas regras sobre seu uso para não cair no quesito de “cobrança abusiva”, que protege o consumidor segundo o CPC.
O que é uma cobrança abusiva?
Segundo o artigo 71 da Lei Nº 8.078, do dia 11 de setembro de 1990 (CPC), a cobrança por WhatsApp ou qualquer outro meio de comunicação não pode:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer“
Se a mensagem enviada através do aplicativo se enquadrar em uma das situações acima, o responsável estará passível de pena com detenção de três meses a um ano e multa.
Como mandar mensagem de cobrança pelo WhatsApp?
Durante uma cobrança realizada, o mensageiro deve ter muita cautela e o conhecimento para escrever a mensagem de maneira sutil. Deve-se estar sempre apto a fornecer informações relevantes ao iniciar essa conversa. Aqui vão algumas dicas de boas práticas para uma mensagem otimizada:
- Evite enviar várias mensagens em um mesmo dia, de forma insistente, repetitiva e fora do horário comercial;
- Não utilize textos invasivos que podem ser interpretados como ofensivos;
- Também abstenha-se de enviar mensagens para números que não tenham sido fornecidos pelo cliente ou deixar de verificar se o contato do número é realmente o do devedor;
- Adote o WhatsApp Business, além de ser uma ferramenta gratuita, passa mais seriedade para a negociação;
- Saiba a situação atual e o histórico do cliente, com isso você estará preparado para o que o inadimplente irá responder.
Uma boa dica é sempre manter o cadastro dos clientes atualizados e nunca a primeira mensagem já ser referente à dívida.
Interessante pra você: como escrever uma mensagem de cobrança que funciona?
Quais as vantagens de realizar cobranças pelo WhatsApp?
Há três vantagens principais nesta modalidade de cobrança:
- Custo zero ou baixíssimo;
- Alto alcance;
- Privacidade do aplicativo.
Custo zero ou baixíssimo: O WhatsApp é um aplicativo gratuito, ou seja, você não terá que investir em um sistema ou gastar o lucro de sua empresa em ligações, cartas e diversos funcionários para realizar estas funções.
Basta um único funcionário ou o próprio empresário, desde que ambos saibam como realizar tal abordagem, sempre respeitando o CPC, para fazer a cobrança.
Alto alcance: Hoje segundo pesquisas recentes da empresa Opinion Box, o WhatsApp está presente em 97% de todos os celulares do Brasil. E cerca deste total, mais de 95% utilizam o aplicativo todos os dias.
Portanto o alcance de uma mensagem nesta plataforma é enorme, onde dificilmente o consumidor não irá receber o alerta sobre uma possível dívida.
Privacidade do aplicativo: O WhatsApp é um dos app mais seguros e privativos para smartphone. Sendo assim além da segurança dos textos criptografados, apenas quem enviou e quem recebeu a mensagem poderá ler o seu conteúdo.
Segundo o instituto de pesquisas Data Folha, cerca de 42% dos usuários brasileiros utilizam o aplicativo para trocar mensagens com prestadores de serviços e estabelecimentos comerciais. Outros 70% confessaram usar para trocar assuntos confidenciais e pessoais.
Portanto esta é uma plataforma na qual o consumidor se sente mais à vontade para se relacionar, inclusive até mais do que por ligação.
Além destas vantagens principais, o WhatsApp permite que uma empresa possa criar avisos de cobranças padronizados e instruir o responsável sobre como realizar uma abordagem efetiva.
Leia também: Técnicas para fazer uma boa cobrança.
Dica de ouro na comunicação pelo Whats
Procure começar com uma abordagem que não trate diretamente do assunto, pois se ele responder a sua chance de queimar o chip por um bloqueio de SPAM reduz consideravelmente.
Exemplo:
Oi Fulano, como estão as coisas por aí?
Esse tipo de mensagem desperta a curiosidade, e em 90% dos casos você consegue iniciar a conversa, aí sim parta para o seu fluxo de comunicação, se quiser pode até utilizar nossa metodologia para construção da régua de cobrança 😉
Perceba que no caso acima ainda pudemos perceber uma falha de comunicação da empresa com o cliente, podendo atuar também na melhoria de processos internos.
Separamos aqui um conteúdo sobre como escrever uma mensagem de cobrança, é um bom ponto de partida para guiar suas primeiras ações.
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