Mensagem de cobrança é uma comunicação via texto com o objetivo de esclarecer datas de vencimento e oferecer as opções de pagamento. Pode ser enviada por email, WhatsApp e SMS.

Escrever textos de maneira geral é uma tarefa complicada, quando se trata de escrever uma mensagem de cobrança então, aí complica de vez!

Com o crescente número de inadimplentes no país, cerca de 60 milhões de pessoas, é importante adotar as melhores estratégias para cobrança, e uma delas é justamente através de mensagens SMS, emails e WhatsApp.

As novas gerações já não atendem mais o telefone, acham chato e uma perda de tempo.

Por esse motivo é importantíssimo se atualizar e manter uma comunicação alinhada com as tendências dos consumidores.

A melhor estratégia de cobrança por mensagem

Hoje uma das estratégias mais utilizadas no mercado é a cobrança amigável.

Estudos revelam que empresas que aplicam métodos mais agressivos na hora de cobrar seus clientes, além de não receber os valores em muitos dos casos, também acabam perdendo novas negociações.

Quando se trata de comunicação por mensagem de cobrança, o cuidado precisa ser muito maior.

Se numa ligação, ouvindo o tom de voz da pessoa, já gera discussões e má interpretação, imagine fazer isso através de uma mensagem de texto?

Uma troca de mensagens de cobrança infalível conta com pontos como:

  • Controle da situação, pois mesmo sendo amigável é preciso mostrar firmeza;
  • Sempre tratar o cliente com respeito e cordialidade;
  • Mesmo diante das mais variadas situações manter a paciência;
  • Conhecer todos os detalhes do caso para ter argumentos;
  • Saber o real motivo pela a situação chegar onde chegou;
  • Negociar e propor opções que despertarão o interesse do cliente em manter os pagamentos em dia.

Lembrando que uma boa estratégia começa antes mesmo da inadimplência, por isso vamos abordar como escrever uma mensagem de cobrança desde o pré até o pós vencimento.

Mensagens de cobrança aplicadas antes, durante e após o vencimento

É durante o pós-venda que o setor de cobranças ou empresa responsável por esta área, deverá ter um projeto capaz de prevenir uma possível inadimplência e quais ações devem ser tomadas durante ou após o vencimento de uma fatura.

E para saber quais são as atitudes corretas nestes casos, separamos três tópicos onde iremos falar um pouco mais sobre as mensagens que funcionam em cada um deles.

Mensagem para Cobrança antes do vencimento

Para não ser muito incisivo, procure uma abordagem indireta.

Dessa forma é possível fazer o cliente lembrar de você sem necessariamente falar nos vencimentos.

Nessa fase também é importante levantar os eventuais pontos de atrito na jornada do consumidor e tentar resolvê-los.

Durante esta pesquisa é possível abordar temas como:

  • “O atendimento prestado por nosso funcionário foi agradável?”;
  • “Tudo está funcionando corretamente ou há a necessidade de algum reparo, mudança, etc“ (isso vai depender do ramo de negócios);
  • “O produto e/ou serviço está de acordo com o que você esperava?“

E por fim é possível indagar o cliente de forma sutil se as condições do produto/negócio estão atendendo as expectativas e informar sobre as datas de vencimento.

Se ele responder de forma negativa, durante essa mesma conversação já é possível tentar rever os conceitos e apresentar uma nova solução.

Essa estratégia antes do vencimento trará dois benefícios:

  1. O primeiro é que o cliente sentirá que a empresa realmente se preocupa com ele e demonstrará que é eficiente.
  2. O segundo está ligado a sentir as reais intenções do cliente sobre o pagamento que está chegando e quais atitudes podem ser tomadas para evitar a falta do mesmo.

Outro ponto fundamental é ter uma régua de cobrança bem definida, através dela serão disparadas mensagens relativas ao vencimento, geração de boletos e demais formas de pagamento.

Interessante pra você: como montar uma régua de cobrança

Mensagem de Cobrança no dia do vencimento

Cobrar um cliente no dia do vencimento não é algo muito indicado, afinal não é possível prever que horas ele estará fazendo o pagamento e essa “pressão” pode mais atrapalhar do que incentivar.

Jamais envie mensagens de cobrança no dia do aniversário e a visualização de e-mails, SMS ou o atendimento de ligações durante finais de semana é comprovadamente pouco eficaz.

A melhor abordagem numa mensagem de cobrança no dia do vencimento é a de relembrar que a data limite é essa. Segue um exemplo:

  • “Sua fatura tem vencimento previsto para hoje. Para facilitar seu trabalho, estamos enviando o boleto em anexo e o código de barras aqui mesmo! Qualquer coisa é só nos avisar, ok?”

Mensagem de Cobrança após o vencimento: como se comunicar com os inadimplentes?

Por fim, se o pagamento está em atraso, uma das primeiras estratégias é tentar o contato via email.

Isso porque uma ligação em um primeiro instante pode deixar o cliente constrangido e as vezes o atraso no pagamento foi ocasionado por uma desorganização.

Se este for o caso, o contato via email deixará o cliente mais à vontade, onde após a leitura do mesmo, buscará regularizar sua situação ou ao menos dar alguma explicação.

O conteúdo da mensagem deve ser breve e formal. Em algum ponto é possível abordar os principais dados sobre o produto, pagamentos e outras ações que envolvem a negociação. 

Mas muito cuidado para não parecer agressivo ou desrespeitoso, afinal uma má interpretação de texto pode complicar ainda mais a situação.

Se o contato via email falhar, procure meios alternativos, seja por SMS ou por aplicativos de mensagem de texto, como o WhatsApp.

Estude o caso e tenha certeza de que será capaz de responder todas as dúvidas indagadas e/ou rebater as justificativas proferidas por ele.

Leia com atenção as explicações e tenha alternativas para que ele possa honrar seu compromisso.

Em muitos casos o atraso ocorre por problemas no produto, entrega de serviços e outras questões que devem ser previamente avaliadas para só então propor as melhores maneiras de resolver a situação.

Essa atenção e as propostas farão com que o cliente possa te enxergar como um parceiro e não como um inimigo, um caminho a mais para a solução.

Exemplo de Mensagem de Cobrança por SMS

exemplo de uma mensagem de cobrança por SMS, o texto é o seguinte: "Apelido teste: O seu acordo foi gerado e o boleto foi emitido"
exemplo de uma mensagem de cobrança por SMS, o texto é o seguinte: "A NOME DA EMPRESA, está aberta a negociar sua dívida. Acesse: link e nos mande uma proposta"
exemplo de uma mensagem de cobrança por SMS, o texto é o seguinte: "Ola, Diego. Acesse: link e mande a proposta que mais cabe no seu bolso"

Exemplo de mensagem de cobrança por WhatsApp

Exemplo de mensagem de cobrança por whatsapp, transcrição do texto da imagem: "Boa tarde, nome apagado! Tudo bem?
Cliente:
- Filho dela, posso te ajudar
- É sobre o cartão do atacadao
- Se for pode mandar o boleto pra amanhã
- Pra eu acertar
- Qual o valor?
Operador:
- Fala NOME APAGADO, tranquilo?
Sou o Fernando aqui da Monest, somos uma empresa de relacionamento da NOME DA EMPRESA. Queria conversar com vocês sobre a utilização do sistema."

Exemplo de mensagem de cobrança por Email

Exemplo 01: Apresentação

Transcrição do texto da imagem: "Assunto: Livre-se das dívidas de uma vez por todas!Olá #NOME#,
Nós somos a Monest e estamos aqui para ajudar você a quitar seus débitos com a empresa #EMPRESA# da melhor forma possível. Acessando a nossa plataforma você vai poder ver os detalhes da dívida e como pode se livrar dela! Vamos lá?#CTA# Negociar minha divida / Ver minha dívida / Consultar meu CPFAbraços, Equipe Monest"

Exemplo 02: Acordo realizado com sucesso

Transcrição do texto da imagem:
Assunto: [nickname]: Seu acordo foi gerado e seu boleto emitido!#NOME#,
O seu acordo com a empresa #EMPRESA# foi gerado e seu boleto foi emitido.#VALOR#
#VENCIMENTO#
#CTA# Ver boletoO banco demora até 3 dias úteis para confirmar o pagamento, então se você já realizou o pagamento desconsidere esse email.

Exemplo 03: Pagamento realizado com sucesso

Transcrição do texto da imagem:
Email
Assunto: A sua pendência está paga!#NOME#,
O pagamento do seu acordo com a empresa #EMPRESA# foi realizado com sucesso. Pode comemorar que essa dívida não existe mais!Referente a pagamento da dívida #IdDivida#Caso seu nome esteja na lista de inadimplentes do SPC ou Serasa por causa dessa dívida, não se preocupe. Já solicitamos para que a empresa responsável providencie a remoção para limpar seu nome 😉

Já ouviu falar da Monest? Somos uma empresa de cobrança focada no relacionamento com os clientes e temos um carinho especial pelas pequenas e médias empresas que hoje não dispõem de uma empresa de cobrança que atenda elas a contento. Quer saber mais? Acesse nosso site (: