Técnicas de cobrança são o conjunto de ações pensadas para aumentar a performance na recuperação de clientes inadimplentes. Englobam tanto ações de relacionamento como processos internos da empresa.

Conhecer as principais técnicas de cobrança é muito útil para diversas ocasiões e para todo tipo de negócio.

Muitas vezes o empresário se vê na chata situação de cobrar um cliente. Por algum motivo ou outro o valor não foi pago e se transformou em dívida.

Primeiramente é preciso conhecer as principais ferramentas para utilizar neste momento. Email, SMS, telefone, carta e muitas outras podem trazer ótimos resultados para a sua empresa. Porém isso só irá funcionar se você souber como fazer cobrança de maneira inteligente.

Para te ajudar nós iremos ensinar as 10 técnicas para fazer uma boa cobrança. Mude de vez essa situação negativa e ganhe mais dinheiro. Confira!

Como fazer cobrança?

Cobrar um cliente é basicamente uma ciência, precisa ser lapidada diariamente para entender qual a melhor abordagem, melhor horário, estratégia e tudo mais. Para facilitar seu trabalho e dar um bom ponto de partida, separamos as 10 técnicas mais relevantes para a performance.

  1. Tenha Empatia
  2. Mensagem Primeiro
  3. Esteja preparado
  4. Técnica mais importante: sem constrangimento
  5. Não leve a cobrança para o lado pessoal
  6. Utilize descontos e promoções
  7. Fale o que o cliente vai perder
  8. … ou diga o que ele vai ganhar com a negociação
  9. Cobrar também é ensinar como pagar
  10. Tenha resposta pra tudo

1. Tenha empatia

Se colocar no lugar do outro é uma das técnicas de cobrança mais importantes que existe. Apenas entendendo a situação do seu cliente você poderá ajudá-lo a quitar a dívida. Sabendo da realidade dele você terá melhores condições de fazer uma oferta condizente com a situação financeira do cliente.

Além disso, você acaba conquistando a simpatia do público ao demonstrar real interesse pelos problemas. Ele te verá como um parceiro e não apenas como um negócio.

2. Mensagem primeiro

Antes de ligar para fazer falar sobre a dívida, que tal um lembrete? Os SMS são excelentes ferramentas para mensagens curtas e podem “quebrar o gelo” com o devedor.

Assim você avisa que ele possui uma dívida, mas com um tom mais amigável. Muitas vezes você consegue o pagamento apenas com um simples envio para o celular do cliente.

3. Esteja preparado

Na hora de entrar em contato com o devedor esteja munido com todas as informações possíveis sobre ele. Como fazer cobrança não é algo prazeroso, é preciso que você se prepare adequadamente para essa hora.

Tenha em mãos todos os valores, informações e propostas que podem ser discutidas com o cliente. Isso passa uma impressão de seriedade e competência, aumentando as chances de obter sucesso.

4. Técnica mais importante: sem constrangimento

É preciso entender que as pessoas deixam de pagar suas contas por uma série de fatores, ter a sensibilidade de compreender isso e manter o tom cordial é a garantia de uma cobrança de sucesso, além de evitar outras medidas judiciais por parte dos clientes.

Manter-se educado e discreto é algo que toda empresa deve cultivar em todos os momentos. Dívida não é sinônimo de desrespeito com um consumidor.

Conteúdo relacionado: O que é uma cobrança amigável?

5. Não leve a cobrança para o lado pessoal

Um dos maiores motivos que justificam a terceirização das ações de cobrança é justamente a separação do lado emocional dessa relação empresa-devedor.

Sabemos que não é fácil para o empresário manter a cabeça fria e tratar o inadimplente com a mesma simpatia da venda, mas é necessário.

Muitas vezes os clientes acabam apelando para a carga emotiva. Podem contar uma história triste (que pode ser verdade) ou descontar toda a raiva em você.

Lembre-se: Por mais que a história possa ser comovente não se deixe levar pela emoção. São negócios e você deve manter essa postura mesmo nestes casos, o que também não justifica sermos grosseiros.

6. Utilize descontos e promoções

Procure manter uma margem de negociação para com seu cliente, isso vai permitir com que ele sempre tenha a percepção de estar recebendo uma vantagem ao pagar, o que permite o encerramento da dívida com um sentimento positivo.

Vincule as promoções a prazos bem definidos e suficientes. Não adianta fazer um desconto bacana e dar 2 horas para realizar o pagamento, isso vai ser pouco efetivo. Ao mesmo passo que fazer isso no final do mês também não vai funcionar, procure fazer isso em datas onde é de conhecimento que as pessoas estão com dinheiro no bolso.

7. Fale o que o cliente vai perder

Uma das técnicas de cobrança mais inteligentes é dizer ao cliente o que ele vai perder se não pagar a dívida. Pode falar sobre o “nome sujo” ou de vantagens e descontos que ele não terá mais acesso.

Mesmo focando na perda, procure fazer isso de forma positiva:
“Fulano, vamos acertar aquelas pendências que ficaram pra trás e evitar o cadastro nos órgãos de proteção ao crédito?”

O que é bem diferente de:
“Fulano, se você não pagar as pendências com nossa empresa, vamos te colocar no SERASA.”

Sempre cuide com o tom, isso deve ser feito em forma de aviso e não de ameaça. Caso contrário só irá piorar a relação.

8. … Ou diga o que ele vai ganhar ao fazer uma boa negociação

Está técnica de como fazer cobrança é o inverso da anterior. Para dar um ar de importância ainda maior você pode lembrar o devedor de todas as vantagens que ele terá ao pagar o que está atrasado.

Essa técnica é um dos grandes diferenciais na cobrança amigável. Focar nos benefícios que a sua empresa oferece vai ajudar não somente a manter um bom relacionamento com o cliente, mas por muitas vezes garantir a permanência do usuário no seu serviço ou até mesmo fazer uma nova venda.

Ainda que esse novo negócio não se concretize, é muito provável que ele saia falando bem da sua empresa, ou seja, o melhor marketing possível: o de indicação.

9. Cobrar também é ensinar como pagar

Muitas vezes o cliente não pagou por não conhecer que existiam outras formas de fazer isso. Mostre que você pode receber este valor por vários meios.

O brasileiro ainda é muito apegado ao boleto, que muitas vezes precisa da presença física do usuário numa lotérica, banco, etc. Sugerir os meios digitais podem gerar um grande valor para o cliente, que muitas vezes os desconhece.

Contar pra ele sobre as inovações no setor de pagamento também podem ajudar muito. O melhor exemplo disso são os aplicativos com cashbacks, ou seja, devolvem dinheiro pelo simples fato de fazer um pagamento pela plataforma, o PicPay é um bom exemplo disso.

Aponte e se for necessário dê dicas de lugares para fazer o pagamento (lotéricas, banco, apps, etc) e também sobre quais métodos são aceitos (dinheiro, boleto, cartão, parcelamento).

10. Tenha resposta pra tudo

Nunca deixe o seu cliente sem resposta. Como você não sabe o “humor” do seu cliente no dia e nem como ele irá reagir ao ser cobrado você deve estar pronto para qualquer tipo de questionamento. Mas cuidado, se o devedor descer o nível você não deve fazer o mesmo.

Tenho certeza que depois de hoje ficará muito mais fácil fazer uma cobrança.

Uma dica extra é ir alternando as técnicas até encontrar as que mais se encaixam para sua empresa.

Fizemos um texto sobre como montar uma régua de cobrança, é um bom ponto de partida pra você!

BÔNUS: fizemos um infográfico com as 6 principais técnicas de cobrança para você compartilhar com seus amigos e conhecidos.

Infográfico com as 6 principais técnicas de cobrança

Já ouviu falar da Monest? Somos uma empresa de cobrança focada no relacionamento com os clientes e temos um carinho especial pelas pequenas e médias empresas que hoje não dispõem de uma empresa de cobrança que atenda elas a contento. Quer saber mais? Acesse nosso site (: