Sabemos que realizar cobranças é parte importante do desenvolvimento de qualquer negócio. Mas e quando é você, ou sua empresa, que está sendo cobrado, e ainda de maneira indevida?

Se você já recebeu uma cobrança indevida na conta de celular, sabe exatamente sobre o que estamos falando. Saiba que é possível reverter essa situação e resolver o problema, acabando com a dor de cabeça.

Nos próximos tópicos você vai aprender a identificar a cobrança na conta de celular e quais passos devem ser tomados para garantir os seus direitos.

O que é uma cobrança indevida?

Uma cobrança indevida é aquela que não deveria aparecer na sua fatura e ocorre em diferentes situações:

  • Cobrança de serviços adicionais não contratados, como pacotes de minutos / dados, seguros, armazenamento em nuvem, secretária eletrônica, etc.
  • Cobrança não autorizada da conta via débito automático;
  • Quando acontece alguma fraude e alguém utiliza seu nome para usufruir de serviços que serão cobrados em sua conta;
  • Quando a empresa envia cobrança de uma fatura que já foi quitada.

Seja qual for o seu caso, a cobrança indevida na conta de celular deve ser resolvida o quanto antes, para evitar transtornos na sua rotina.

Como identificar a cobrança indevida na fatura?

Você é daqueles que recebem o boleto e fazem o pagamento sem analisar os detalhes da fatura? Talvez seja melhor mudar esse tipo de atitude.

Sempre confira o extrato da sua fatura e confira todas as linhas descritas. Só assim você poderá ter a certeza de que a empresa de telefonia cobrou apenas pelos serviços que foram realmente utilizados.

Se os correios não entregaram a fatura ou você programou o pagamento da conta por débito automático, fique tranquilo. É possível solicitar a segunda via da fatura pelos canais de atendimento da operadora e analisar o seu consumo mensal.

Você pode acessar as plataformas de autoatendimento pelo navegador de internet do seu computador ou instalar o aplicativo da empresa. Além da fatura, é possível fazer outras operações, como contratação de serviços, agendamento de visitas técnicas e quitação de débitos em atraso.

Operadoras como Vivo, Oi, Nextel, Claro e TIM disponibilizam tanto a plataforma para computadores, quanto o aplicativo, para você escolher o melhor canal para acessar as informações e identificar a cobrança indevida na conta de celular.

Por que essas cobranças indevidas acontecem?

Apesar de todo o transtorno provocado pela cobrança indevida na conta de celular, essa conta pode aparecer por diversos motivos – e não porque a empresa de telefonia quer tirar vantagem sobre o cliente, como algumas pessoas podem pensar.

A falta de softwares atualizados, que mantém todas as informações pessoais do cliente, de pagamento e de relacionamento, pode ser um dos motivos para que a cobrança aconteça.

Os sistemas também são responsáveis pelos pacotes de serviços adicionais contratados e as falhas podem lançar na conta algum pacote não contratado.

Também é possível a ocorrência de cobrança indevida na conta de celular em função de fraudes, como a clonagem do aparelho / número de telefone.

Para evitar qualquer tipo de problema, leia atentamente seu contrato, saiba as condições de contratação do seu plano, prazo de fidelidade e multas, inclusive na hora de fazer a portabilidade numérica.

Quais os direitos do consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor tem sido claro sobre os desdobramentos da cobrança indevida na conta de celular (ou qualquer outro serviço). Segundo o código:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Ou seja, caso o cliente pague a conta, ele deverá ser restituído em dobro pelo valor pago, como correção monetária e juros legais. Se o engano for justificável, o cliente ainda recebe o dinheiro de volta, mas sem pagamento em dobro ou correções.

A justiça entende que, por precisar direcionar seu tempo para resolver um problema que, na prática, não deveria existir, o consumidor deve receber de volta um valor maior, como forma de pagamento por dano moral.

Como proceder quando receber uma cobrança indevida na conta de celular?

Chegou em casa e recebeu uma fatura com cobrança indevida na conta de celular? Ou está recebendo ligações sobre um débito que você desconhece? O contato também pode acontecer por mensagens no celular.

Antes de se desesperar e tentar processar a marca de telefonia para resolver o problema judicialmente – o que é burocrático e leva mais tempo – retorne o contato com a operadora ou com a empresa responsável pelo processo de cobrança.

Converse com o atendente e explique a situação. Em alguns casos, é possível resolver o problema apenas com essa conversa, sem perda de tempo, papelada e dor de cabeça.

Mas e se houver recebimento de protesto?

Se, em vez de uma simples fatura de cobrança, o cliente tiver recebido uma carta de protesto (quando a dívida é formalmente registrada em cartório), o procedimento é diferente.

O consumidor deve procurar o cartório responsável pela intimação para uma análise da cobrança e ver quais as possibilidades de solução junto à empresa que registrou a inadimplência.

Nenhuma das opções funcionou. E agora?

Depois de tentar resolver o problema amigavelmente e não ter encontrado qualquer solução satisfatória, o cliente deve procurar seus direitos junto a um dos órgãos de defesa do consumidor:

  • Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon);
  • Delegacia do Consumidor (Decon);
  • Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).

Para mais informações sobre seus direitos, acesse o Portal do Consumidor da Anatel e esclareça todas as suas dúvidas.

Como a empresa de telefonia pode evitar a cobrança indevida na conta de celular?

As operadoras também precisam ficar atentas quando o assunto é cobrança indevida na conta de celular. Embora seja possível solucionar a questão de forma amigável, a situação gera um desgaste no relacionamento com o cliente e, consequentemente, pode enfraquecer a sua marca.

Além da relação em si, a empresa ainda pode ser prejudicada por processos judiciais, e ter que pagar multas aos consumidores que se sentirem lesados.

Para diminuir a ocorrência de situações como essas, algumas práticas são fundamentais:

  • Reúna sempre o maior volume de informações sobre os clientes, com o máximo de organização sobre contratos e pagamentos.
  • Mantenha softwares atualizados, para evitar falhas dos dados.
  • Otimize os processos de cobrança, evitando ligações excessivas, faturas duplicadas e qualquer situação que gere transtorno ao consumidor.
  • Disponibilize o maior número de informações para o consumidor, deixando bem claro quais serviços ele contratou e o valor de cada um.
  • Ao fazer a cobrança, seja cordial, para evitar ainda mais desgastes no relacionamento com o consumidor.
  • Conte com o suporte de empresas especializadas em cobrança, que vão organizar todo o processo e garantir resultados mais satisfatórios.

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