Muito tem sido falado sobre como fazer uma cobrança que de fato seja amigável, mas por que o assunto está tão aquecido?
Segundo o SERASA Experian, o número de inadimplentes chegou a mais de 63 milhões de pessoas. Isso significa que 40,3% da população brasileira está com as contas em atraso.
É por isso que o assunto está em alta. As empresas sabem da importância de se fazer uma cobrança adequada, sem prejudicar o relacionamento com o consumidor mas ao mesmo tempo obtendo a máxima performance, afinal é um dinheiro que faz falta no fluxo de caixa.
O que é a cobrança amigável?
Com bastante frequência observamos clientes que deixam de pagar uma conta por diversos fatores: falta de dinheiro, esquecimento, descontentamento com os serviços ou atendimento, etc.
Entender que nem sempre o fator dinheiro é decisivo para o cliente quitar ou não uma dívida, é parte do processo de otimização dos resultado nas ações de cobrança.
A cobrança vai além de ligar todo dia e perguntar se o cliente quer pagar.
É preciso ajudar a resolver o problema dele.
E isso sim é cobrança amigável, é se colocar à disposição para ouvir e entender caso a caso.
Por que fazer a cobrança de forma amigável?
Quando se trata de cobrança, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é enfático, o inadimplente ainda sim é um cidadão e possui seus direitos garantidos por lei.
Sob a Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, há o artigo 42 que relata o seguinte:
“… Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça …”
Se enquadrado neste quesito, a empresa poderá sofrer multas e até mesmo a suspensão de suas atividades.
A mesma lei ainda conta com o artigo de nº71, que diz o seguinte:
“…utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer…”
Nesta situação o resultado poderá trazer complicações ainda mais graves, como multa e detenção de três meses a um ano.
Como de fato fazer uma cobrança amigável?
A cobrança amigável é uma ferramenta importantíssima para uma empresa que esteja disposta a agir de acordo com o CDC e principalmente priorizar o vínculo com seus clientes em atuais e futuras negociações.
Os pontos importantes desta modalidade de cobrança é:
- Estar preparado e proporcionar alternativas;
- Ter respeito;
- Ser paciente;
- Ter empatia;
- Manter o controle da situação;
- Manter a fidelidade do cliente.
Preparo e poder de negociação: Primeiramente é preciso saber todas as informações sobre a dívida. Conheça os valores, juros, aquisições, datas e tudo que possa envolver a cobrança, assim você estará sempre um passo à frente do cliente.
Isso também irá proporcionar uma negociação com mais fluidez, pois todos os assuntos poderão ser resolvidos ou ao menos esclarecidos em apenas uma ligação.
Entre as negociações mais comuns, está um parcelamento mais atrativo e que supra as necessidades do cliente e da empresa.
Respeito: Sempre seja educado durante as negociações, faça de tudo para que o consumidor esteja atento a ouvir todas as propostas sobre a dívida. Jamais acuse-o e force uma situação.
Paciência: Em muitos casos a paciência será a peça chave para uma resolução amigável. Nem sempre quem estiver fazendo a cobrança irá encontrar amizades do outro lado da linha, por isso é preciso saber lidar com confrontos e resolver tudo de forma pacífica.
Controle da situação: Mas ser paciente não significa que é preciso deixar o consumidor comandar as negociações. É possível manter o controle sendo educado e sem elevar a voz. É importante que ele possa sentir que você não está na defensiva.
Cliente fiel: Sabemos que muitos inadimplentes estão nesta situação por um problema incomum e pode até mesmo ser um caso isolado. Ao manter uma relação amigável, buscando compreender a situação, é provável que ele irá se tornar um ótimo cliente.
Interessante pra você: como montar uma régua de cobrança infalível?
O que não fazer ou dizer durante uma cobrança de dívida?
Além das informações acima evite:
- Incômodos em números, e-mails e outros meios de contato que não tenham sido fornecidos pelo inadimplente durante o cadastro.
Empresas até podem ligar no ambiente de trabalho, mas primeiro é preciso que este número tenha sido fornecido na área de contato. E segundo buscar um horário que seja conveniente para o cidadão.
- Todos os estados estabelecem um horário “útil” para a realização de cobranças. No estado de São Paulo, por exemplo, elas podem ser feitas entre 8 e 20hs de segunda à sexta e das 8 às 14hs nos sábados. Ligações nos domingos e feriados não estão de acordo com a lei.
O importuno pode dificultar ainda mais as negociações.
Posso deixar recados para terceiros sobre as dívidas?
Outro cuidado que deve ser tomado é com relação aos recados. O ideal é que a empresa de cobrança apenas mencione que tentou entrar em contato, mas de maneira nenhuma deverá informar sobre o assunto pessoal à terceiros. Se for informado a dívida e o consumidor se sentir constrangido, cabe um recurso no artigo 42 do CDC.
Bônus: infográfico com os 6 elementos da cobrança amigável para você compartilhar com seus amigos e equipe:
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