O que o marketing, aquele setor que cuida da imagem da marca, de tentar levar mais clientes até ela, da aquisição de novos clientes, etc. tem a ver com cobrança, aquele setor que teoricamente cuida do “fim” do relacionamento?
Em 2007, um cara chamado Dave McClure apresentou uma nova forma de olhar para o Marketing das empresas.
O funil AARRR.
Aquisição, Ativação, Retenção, Receita e Referência.
Até então, as pessoas utilizavam o funil AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação para nortear as estratégias de marketing e entender a jornada do consumidor.
Não que esse funil tenha perdido seu valor, muito pelo contrário, é fundamental utilizá-lo para entender como o consumidor pensa, mas especificamente para produzir conteúdos que falem com cada etapa onde ele se encontra.
Já no funil pirata(AARRR) você passa a enxergar a empresa por outra perspectiva.
Você entende que não basta trazer o cliente para dentro, é preciso encontrar uma forma de ativá-lo no primeiro contato, seja através de bônus, descontos, períodos de teste, enfim, uma primeira impressão positiva para o cliente.
É preciso também pensar em formas de receita, seu modelo é por assinatura? Comissionamento por resultado? Compra de produtos dentro da plataforma?
Enfim, como o cliente de fato gera receita para a sua empresa.
E muitas empresas acabam parando por aí.
“Opa, se o cliente já comprou tá tudo certo, é só atender direitinho que ele volta.”
Isso é uma meia verdade.
A última etapa do funil, a de referência, tem MUITA importância e impacto na receita de uma empresa.
Você pode usar uma simples ferramenta, como o Net Promoter Score(NPS) por exemplo.
Se você não conhece a terminologia, definitivamente conhece o conceito e já passou por isso.
Sabe aquelas duas perguntas:
“De 0 a 10 como você classifica a experiência com a nossa empresa?”
“De 0 a 10 qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para outra pessoa?”
Simples mas importantíssimas.
Como você deve avaliar o resultado dessas respostas?
De 9 a 10 o cliente é um promotor da marca, ele definitivamente vai te indicar e falar bem da sua empresa.
De 7 a 8 ele é neutro, provavelmente não vai se manifestar.
De 0 a 6 ele é um detrator, vai falar mal e fazer marketing negativo da sua marca.
Portanto disso você tem três ações possíveis:
- Faça um programa de indicação para premiar os clientes 9 e 10 pelas indicações.
- Faça um follow up com os clientes 0 a 6 para entender quais foram os problemas e tente resolvê-los.
- Pergunte aos 7 e 8 o que você precisa fazer para chegar no 9 e 10.
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Certo, achei muito bacana, mas o que isso tem a ver com cobrança de inadimplentes?
E é justamente nessa etapa que encontramos uma correlação com o segmento de cobranças.
Percebemos que muitas vezes o cliente se torna inadimplente por estar insatisfeito com o relacionamento que teve com a empresa credora e isso se refletiu na inadimplência.
Ao ouvir os devedores e usar uma abordagem do tipo: “O que aconteceu durante os serviços prestados que nós poderíamos melhorar?”.
O próprio cliente se sente ouvido e assume a responsabilidade pelo débito.
As pessoas estão acostumadas a serem maltratadas durante esse processo de cobrança, e não precisa ser assim.
A cobrança amigável e focada no relacionamento vem ganhando muito espaço e apresentando excelentes resultados.
Interessante para você: como fazer uma cobrança amigável?
No final disso tudo, é possível fazer o mesmo processo que comentamos no início do texto: o NPS.
Fazendo um NPS com os devedores é possível saber se aquele cliente está propenso a voltar fazer negócios com a sua empresa, gerando uma lista riquíssima de potenciais clientes para o seu comercial brilhar e trazer esses clientes de volta.
Conhece alguma empresa de cobrança que faz isso?
