Mensagem de cobrança: dicas práticas para escrever a sua.

O que é e como mandar uma mensagem de cobrança?

Mensagem de cobrança é uma comunicação via texto com o objetivo de esclarecer datas de vencimento e oferecer as opções de pagamento. Pode ser enviada por email, WhatsApp e SMS.

Escrever textos de maneira geral é uma tarefa complicada, quando se trata de escrever uma mensagem de cobrança então, aí complica de vez!

Com o crescente número de inadimplentes no país, cerca de 60 milhões de pessoas, é importante adotar as melhores estratégias para cobrança, e uma delas é justamente através de mensagens SMS, emails e WhatsApp.

As novas gerações já não atendem mais o telefone, acham chato e uma perda de tempo.

Por esse motivo é importantíssimo se atualizar e manter uma comunicação alinhada com as tendências dos consumidores.

Sumário do conteúdo:

1. Qual a melhor estratégia de cobrança por mensagem?
2. Mensagens de cobrança aplicadas antes, durante e após o vencimento
3. Dica de ouro: mensagem de cobrança no WhatsApp
4. Exemplo de Mensagem de Cobrança por SMS
5. Exemplo de mensagem de cobrança por WhatsApp
6. Exemplo de mensagem de cobrança por Email

Qual a melhor estratégia de cobrança por mensagem?

Hoje uma das estratégias mais utilizadas no mercado é a cobrança amigável.

Estudos revelam que empresas que aplicam métodos mais agressivos na hora de cobrar seus clientes, além de não receber os valores em muitos dos casos, também acabam perdendo novas negociações.

Quando se trata de comunicação por mensagem de cobrança, o cuidado precisa ser muito maior.

Se numa ligação, ouvindo o tom de voz da pessoa, já gera discussões e má interpretação, imagine fazer isso através de uma mensagem de texto?

Uma troca de mensagens de cobrança infalível conta com pontos como:

• Controle da situação, pois mesmo sendo amigável é preciso mostrar firmeza;
• Sempre tratar o cliente com respeito e cordialidade;
• Mesmo diante das mais variadas situações manter a paciência;
• Conhecer todos os detalhes do caso para ter argumentos;
• Saber o real motivo pela a situação chegar onde chegou;
• Negociar e propor opções que despertarão o interesse do cliente em manter os pagamentos em dia.

Lembrando que uma boa estratégia começa antes mesmo da inadimplência, por isso vamos abordar como escrever uma mensagem de cobrança desde o pré até o pós vencimento.

Mensagens de cobrança aplicadas antes, durante e após o vencimento

É durante o pós-venda que o setor de cobranças ou empresa responsável por esta área, deverá ter um projeto capaz de prevenir uma possível inadimplência e quais ações devem ser tomadas durante ou após o vencimento de uma fatura.

E para saber quais são as atitudes corretas nestes casos, separamos três tópicos onde iremos falar um pouco mais sobre as mensagens que funcionam em cada um deles.

Mensagem para Cobrança antes do vencimento

Para não ser muito incisivo, procure uma abordagem indireta.

Dessa forma é possível fazer o cliente lembrar de você sem necessariamente falar nos vencimentos.

Nessa fase também é importante levantar os eventuais pontos de atrito na jornada do consumidor e tentar resolvê-los.

Durante esta pesquisa é possível abordar temas como:

• “O atendimento prestado por nosso funcionário foi agradável?”;
• “Tudo está funcionando corretamente ou há a necessidade de algum reparo, mudança, etc“ (isso vai depender do ramo de negócios);
• “O produto e/ou serviço está de acordo com o que você esperava?“

E por fim é possível indagar o cliente de forma sutil se as condições do produto/negócio estão atendendo as expectativas e informar sobre as datas de vencimento.

Se ele responder de forma negativa, durante essa mesma conversação já é possível tentar rever alguns conceitos e apresentar uma nova solução.

Essa estratégia antes do vencimento trará dois benefícios:

1. O primeiro é que o cliente sentirá que a empresa realmente se preocupa com ele e demonstrará que é eficiente.
2. O segundo está ligado a sentir as reais intenções do cliente sobre o pagamento que está chegando e quais atitudes podem ser tomadas para evitar a falta do mesmo.

Outro ponto fundamental é ter uma régua de cobrança bem definida, através dela serão disparadas mensagens relativas ao vencimento, geração de boletos e demais formas de pagamento.

Interessante pra você: como montar uma régua de cobrança

Mensagem de Cobrança no dia do vencimento

Cobrar um cliente no dia do vencimento não é algo muito indicado, afinal não é possível prever que horas ele estará fazendo o pagamento e essa “pressão” pode mais atrapalhar do que incentivar.

Jamais envie mensagens de cobrança no dia do aniversário e a visualização de e-mails, SMS ou o atendimento de ligações durante finais de semana é comprovadamente pouco eficaz.

A melhor abordagem numa mensagem de cobrança no dia do vencimento é a de relembrar que a data limite é essa. Segue um exemplo:

• “Sua fatura tem vencimento previsto para hoje. Para facilitar seu trabalho, estamos enviando o boleto em anexo e o código de barras aqui mesmo! Qualquer coisa é só nos avisar, ok?”

Mensagem de Cobrança após o vencimento: como se comunicar com os inadimplentes?

Por fim, se o pagamento está em atraso, uma das primeiras estratégias é tentar o contato via email.

Isso porque uma ligação em um primeiro instante pode deixar o cliente constrangido e as vezes o atraso no pagamento foi ocasionado por uma desorganização.

Se este for o caso, o contato via email deixará o cliente mais à vontade, onde após a leitura do mesmo, buscará regularizar sua situação ou ao menos dar alguma explicação.

O conteúdo da mensagem deve ser breve e formal. Em algum ponto é possível abordar os principais dados sobre o produto, pagamentos e outras ações que envolvem a negociação. 

Mas muito cuidado para não parecer agressivo ou desrespeitoso, afinal uma má interpretação de texto pode complicar ainda mais a situação.

Se o contato via email falhar, procure meios alternativos, seja por SMS ou por aplicativos de mensagem de texto, como o WhatsApp, que inclusive tem um texto sobre as melhores práticas no aplicativo, que você pode conferir clicando aqui.

Estude o caso e tenha certeza de que será capaz de responder todas as dúvidas indagadas e/ou rebater as justificativas proferidas por ele.

Leia com atenção as explicações e tenha alternativas para que ele possa honrar seu compromisso.

Em muitos casos o atraso ocorre por problemas no produto, entrega de serviços e outras questões que devem ser previamente avaliadas para só então propor as melhores maneiras de resolver a situação.

Essa atenção e as propostas farão com que o cliente possa te enxergar como um parceiro e não como um inimigo, um caminho a mais para a solução.

Dica de ouro: Mensagem de cobrança no WhatsApp

Qual a principal diferença da mensagem via WhatsApp e do SMS?

O SMS é muito mais utilizado para comunicações com característica de máquina, ou seja, informativos, atualização de status, etc.

Já o WhatsApp é uma ferramenta de relacionamento com o devedor, é como se fosse uma ligação telefônica, mas em texto.

Conteúdo relacionado: Mensagem de Cobrança no WhatsApp: quais as Vantagens?

A grande sacada das mensagens no WhatsApp é não se identificar logo de cara, e sim mandar um: “Oi, tudo bem?”.

Isso aguça a curiosidade do cliente para saber do que se trata, permitindo quebrar aquele gelo inicial e estabelecer um diálogo 😉

Exemplo de Mensagem de Cobrança por SMS

Exemplo de mensagem de cobrança por WhatsApp

Exemplo de mensagem de cobrança por Email

Exemplo 01: Apresentação

Exemplo 02: Acordo realizado com sucesso

Exemplo 03: Pagamento realizado com sucesso

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